Gestão de Crise – O Online e o Poder da Comunicação

Depois de casos como o da Ford (que acabou bem porque lhe foi dada uma resposta rápida e concreta mas que começou porque não se percebeu o potencial das novas plataformas) e da United Airlines (um caso que correu menos bem e que começou com uma viajante da United Airlines que ficou com a sua guitarra partida no seguimento de uma viagem do Canadá para os EUA) a blogosfera portuguesa, Twitter e Facebook foram invadidos com questões sobre a Ensitel e a forma como tratou uma cliente.

Na era do Marketing Relacional, do cliente no centro da empresa, do valor da relação com o cliente e do feedback como elemento vital da estratégia de Marketing, como é que pode existir uma empresa que, não só não trate o cliente da melhor forma (infelizmente ainda existem muitas assim) mas que, mais do que isso, não perceba como funciona o mundo online e a propagação da comunicação nestas plataformas? Mais, como podem achar que apagar posts ou comentários pode ser o caminho? A comunicação unidireccional não é nesta plataforma. É lamentável que não o tenham percebido. Assim como é lamentável a resposta da empresa ao Destak sobre um possível comentário a este assunto: “a empresa diz que não está disponível nesta altura para prestar esclarecimentos e remete para mais tarde ou outro dia um comunicado ou resposta“.

E lamentável é também a reposta em comunicado enviado às redacções e publicado na página do Facebook da marca. Perderam uma óptima oportunidade de tranformar uma crise em boa comunicação sobre a empresa, uma ótima oportunidade para mudar a conversação sobre a marca. Mas, para isso, era preciso que compreendessem o que é o online e o que significa Marketing Relacional… ou, muito simplesmente, o que significa a palavra “diálogo”.

Este fiasco de Relações Públicas é já visto como um case study e já foi sugerido que os estudantes de Comunicação Estratégica / Relações Públicas fizessem uma tese sobre o caso. A hashtag #ensitel tem sido das mais activas durante o dia e já houve quem obtesse o domínio www.ensithell.com para tratar esta questão. No YouTube já circula um vídeo com o nome EnSHITel e outro sobre a reação de Hitler ao caso. No Facebook foi criada uma página, muito semelhante à página da marca, com o nome “Nunca mais compro nada na Ensitel“.

Os media ditos tradicionais também já apanharam a notícia.

Público Expresso Jornal de Notícias Diário de Notícias Destak TVI

Comentário do Paulo Querido no Correio da Manhã

Alguns blogs:

Posts que originaram a discussão são da Jonasnuts

Alguns comentários: O Melhor e Pior Aberto até de Madrugada WebMilionário Blasfémias

Interessante o artido da Daniela Espírito Santo no Jornal de Notícias Como responder a uma “revolta” na redes sociais?, o do Paulo Morais ENSITEL é alvo de “BUZZ Negativo” na WEB, o que fazer? ou o da Helena Garrido no Jornal de Negócios Blogues, Twitter e Ensitel.

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