Um bom Gestor de Comunidades (via Social Media Examiner)

O Social Media Examinar deixa 9 dicas para um bom Gestor de Comunidades:

• Conhecer o tom da marca: O tom/ voz deve estar alinhado com  a marca e com a sua estratégia bem como com a filosofia da empresa. O tom é importante não só nas postagens mas também nas respostas e deve ser sempre o mesmo para que a comunidade o possa reconhecer e saber o que esperar da marca;
• Incluir imagens: sejam fotos, screenshots ou gráficos, quanto mais imagens a página tiver mais rica ela será;
• Conhecer as regras: um Gestor de Comunidades deve conhecer as regras da plataforma em que está pois, caso contrário, a página corre o risco de ser encerrada e todo o trabalho será perdido;
• Conhecer o meio em que se insere a marca que se está a trabalhar. Só assim se conhecerá alguma nomenclatura exclusiva bem como melhor se perceberá como interagir com os consumidores.
• Reconhecer os membros: Se for possível com fotos de acções específicas. Mas pode também ser feito percebendo-se quais são os utilizadores que mais interagem com a página e criar com eles uma relação especial. Se bem trabalhada esta relação, pode ganhar-se embaixadores da marca;
• Responder rápido: Cada comentário deve ter uma resposta rápida, seja uma resposta final, uma indicação que se irá tentar perceber melhor o assunto ou passar a sugestão ao departamento devido ou até indicar um local onde a questão possa ser atendida;
• Estar atento às mudanças: as várias plataformas, particularmente o Facebook, vão mudando bastante e o gestor tem de estar atento a estas mudanças e aprender a trabalhar com elas;
• Responder com calma a posts negativos: Respirar fundo antes de responder a estes posts. É importante perceber que estamos a comunicar em nome de uma marca e que o online não é uma sala fechada. Para além disso, já acima mencionei que, muitas vezes, conseguimos criar verdadeiras ligações com alguns consumidores que se tornam embaixadores da marca e que podem defendê-la nestes casos. Muitas vezes nem é necessário uma resposta mais directa embora deva existir algum tipo de resposta;
• Diverte-te: Se te divertires, provavelmente a tua comunidade também se divertirá. O que se pretende é partilhar boas experiências com os fãs.

Não esquecer que a base de todo o trabalho de gestão de comunidades é ter bons conteúdos, de forma a ser relevante para os utilizadores e assim criar uma relação com eles para que se sintam ligados à marca. 

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Novo painel de audiências

 

Será que é desta?

Painel da GfK aprovado pela CAEM

Social Listening vs Digital Privacy

Seguindo um estudo da NetBase & JD Power é muito difícil trabalhar o acompanhamento de uma marca nos social media uma vez que os utilizadores tanto sentem que as marcas invadam a sua privacidade como querem que elas o façam para melhorar os seus produtos e para dar respostas relevantes aos utilizadores. 

O mais impressionante nas conclusões deste estudo, para mim, é que 32% dos consumidores não tem noção de que está a ser “ouvido”! Mas quando é que as pessoas aprendem que o que se diz no mundo online está aberto a todos, à distância de um simples clique,  “o virtual é mais real do que se pensa” e mesmo quando apagado pode já ter sido replicado pelo que nunca desaparecerá verdadeiramente.

Quanto à privacidade digital, entendo-a relativamente aos emails, algo pesssoal pelo que não quero que vasculhem o que aí escrevo. Agora, se estamos a falar de sites, de páginas em social media, de fóruns, tudo isso é público. Se não querem ser “ouvidos”, então não “falem”. Mas este estudo demonstra que 43% dos consumidores considera que ser “ouvido” nos social media é uma intrusão na sua privacidade…

Para se evitarem possíveis conflitos, o estudo deixa 4 recomendações:

1. Não ouvir apenas mas sim compreender. Ouvir é diferente de escutar.

2. O contexto é o rei. Deve considerar-se o contexto de cada post antes de se responder, reagir ou tentar uma relação com o consumidor. É aqui que o ouvir se torna  inteligência.

3. Aproximar-se do consumidor com boas intenções. Nos social media, o que se espera é reciprocidade.

4. As acções ultrapassam as palavras. Deve mostrar-se que as acções nos social media ajudam a construir relações e não a invadir privacidades.

Ver mais em: Are Businesses Invading Consumer Privacy By Listening to Social Media Conversations?

A utilização da Internet – Relatório Eurostat 2012

 

Segundo o relatório da Utilização de Internet do Eurostat sobre a Europa a 27, mais de metade dos utilizadores da Internet colocam mensagens nas redes sociais e mais de 60% lê notícias online.

De recordar que um dos hábitos da geração Y, a partir do Relatório 2012 Cisco Connected World Technology, é o facto da “primeira ação de 90% dos jovens no momento em que acordam (ser) agarrar nos smartphones e verificar o email, mensagens e updates nas redes sociais, muitas vezes antes de saírem da cama. O inquérito (foi) realizado a 1800 estudantes universitários e jovens profissionais com idades entre os 18 e os 30 anos, em 18 países. O estudo mostra ainda que dois em cada cinco inquiridos dizem que se sentiriam ansiosos se não pudessem usar os seus smartphones para se manterem ligados, como se uma faltasse uma parte do seu corpo.” É o que se chama de “síndroma de abstinência de informação“.

O estudo do Eurostat revela ainda que Portugal é o país em que mais utilizadores colocam mensagens nas redes sociais (75%), sendo este o aspecto da Internet que mais tempo nos retira. A par deste estudo podemos ainda lembrar o da Marktest sobre Os Portugueses e as Redes Sociais em que se verifica que “os utilizadores passam em média 88 minutos por dia nas redes sociais, sendo o período mais ativo o pós-laboral.”

Imagem retirada de: http://arrozcatum.blogspot.pt/2011/07/europa-ainda-mexe.html

De salientar que, no geral da Europa a 27, enviar e receber emails continua a ser a actividade mais comum (89%), logo seguida da procura de informação sobre bens ou serviços (83%). A leitura de notícias online conquista 61% dos internautas europeus, a utilização de serviços de banca online convencem 54% e 50% utiliza a internet para serviços relacionados com viagens.

Imagem retirada de: http://portales.educacion.gov.ar/conectarigualdad/conectividad/

Relativamente à cobertura de Internet, o relatório do Eurostat indica que 3/4 das casas na União Europeia tem acesso à Internet, o que quase duplicou desde 2006. Acima dos 90% de lares cobertos pela Internet encontram-se a Islândia (95%), a Holanda (94%), o Luxemburgo e a Noruega (93%) e a Dinamarca (92%). Portugal ficou abaixo da média da UE apenas com 61% dos lares cobertos com Internet, não chegando a duplicar a percentagem de lares cobertos em 2006 (35%).

Em termo de ligações 72% destas eram de banda larga na Europa a 27, o que em 2006 acontecia apenas em 30% dos lares. Acima dos 90% de lares cobertos com banda larga destaca-se apenas a Islândia (91%). Portugal quase triplicou a percentagem de lares cobertos com banda larga, de 24% em 2006 para 60% em 2012. Nota-se assim que, apesar da percentagem de lares cobertos com internet em Portugal não ter chegado a duplicar, a internet de banda larga tem conquistado cada vez mais espaço e o seu aumento para perto do triplo poderá ser explicado pelo facto de novas ligações serem já feitas por banda larga bem como por ligações já existentes terem sido convertidas para esta opção.

Superbowl, as interacções sociais e o peso do mobile

 

É um evento nos EUA que reúne audiências estrondosas e onde grandes marcas continuam a apostar em publicidade nos seus intervalos. A diferença é que, hoje em dia, muitas destas marcas já validaram os seus spots no meio online e muitos até já se tornaram virais mas, para estas, continua a valer a aposta no meio TV.

Não se escolhe necessariamente um meio em detrimento de outro, o que se faz actualmente é estar em múltiplos ecrãs porque já se percebeu que, também os utilizadores, navegam entre eles. É uma realidade de múltiplos media ((Northdrup: s/d). Hoje assistimos ao consumo de vários media em simultâneo, com diferentes ecrãs abertos ao mesmo tempo, não sendo raro estar em frente a uma TV e, ao mesmo tempo, ter o computador ligado e ainda estar a escrever no telemóvel. É aliás esta nova realidade que levou à ascensão da chamada Social TV, uma TV que se está a ver, ao mesmo tempo que se  comenta em outras plataformas não estando já uma pessoa a ver um programa sozinha mas em conjunto com outras pessoas com as quais estabelece uma conversa. É uma nova forma de interagir com o programa que, muitas vezes, embora ainda de forma hesitante, já é utilizada por certos programas para, por exemplo, receber perguntas dos espectadores em directo.

Interessante notar na infografia de Trendrr, que o Mashable apresenta no seu texto “Super Bowl Social Media Activity 3 Times Higher Than 2012“, que não só a interacção nos Social Media cresceu bastante entre 2012 e 2013 como 88% dos acessos foram feitos via mobile, sendo que nestes, o Iphone continua dominante (60%).

A salientar ainda a campanha da Oreo que soube aproveitar da melhor maneira os 30 minutos de corte de energia no Superbowl. É aqui que está a genealidade, no conseguir uma campanha brilhante quando a audiência está à espera de algo que não acontece e se transforma esse vazio numa mensagem. Exactamente quando a audiência perde a imagem e se vira para as redes sociais para falar sobre o assunto, surge uma marca que nos diz que mesmo no escuro se pode  comer uma bolacha. Tão simples e tão eficaz..

(Update 06/02/2013) Não esquecer também o exemplo português da Torke ao criar o site “Lyoncifica o teu nome“ logo que foi conhecido o nome da primeira filha de Luciana Abreu.

Audiências GfK

 

GfK actualiza quase um terço do painel

Será que é desta que o mercado passa a acreditar nestas audiências?

Sobre a GfK, já tinha falado aqui.

Frases inspiradoras do Mundo Digital

 

A partir do artigo “11 Frases Inspiradoras do Mundo Digital”, do site Midias Sociais, gostaria de destacar algumas que me parecem bastante pertinentes e até óbvias mas de que muitas vezes as marcas se esquecem:

1- “There’s never been a better time to be in advertising, and there’s never been a worse time.” – Aaron Reitkopf, CEO da agência Profero

Actualmente há tantas formas de trabalhar a divulgação de uma marca que nunca existiram antes pelo que parece que nunca foi tão fácil fazê-lo. Ao mesmo tempo, a multiplicidade de janelas/ plataformas faz com que os públicos estejam cada vez mais fragmentados e que seja muito difícil captar a sua atenção. Isto acontece também porque todos os dias somos bombardeados com imensas mensagens, não só de múltiplas plataformas mas também, graças à Internet, de diversos países pelo que só algo muito relevante para nós conseguirá sobressair e captar a nossa atenção.

4- “The Best Marketing Strategy Ever: Care, Gary Vaynerchuk

Num artigo que li recentemente, defendia-se que as pessoas se ligam racionalmente e emocionalmente a uma marca. Se o racional está mais ligado a algo imediato (descontos, promoções), o emocional está ligado a um valor acrescentado, a uma estreita ligação com a marca. Esta segunda dimensão deve ser, cada vez mais, trabalhada pela marca porque a melhor forma de nos ligarmos a algo, chegando até a tornarmo-nos embaixadores da mesma, será ter com a marca uma relação afectiva. De salientar ainda que, quando a marca está em locais como o facebook, o que espero dela não será apenas promoções e divulgação da marca mas sim um canal de ligação directa nos dois sentidos (marca-consumidor e consumidor-marca).

6- Content marketing is a commitment, not a campaign. – Jon Buscall

O Marketing de Conteúdos é, cada vez mais, não uma forma de campanha/ publicidade mas um compromisso para com os consumidores e, tal como indiquei acima, há canais em que esperamos o tal valor acrescentado e um estreitamente da relação emocional. Cada vez mais o consumidor quer ser ouvido até porque sabe que, hoje em dia, se a marca não o quiser ouvir, ele terá uma grande audiência à sua espera. E isso pode resultar numa crise para a própria marca. Não esquecer que vários estudos já vieram indicar que:

9- “People influence people. Nothing influences people more than a recommendation from trusted friend. A trusted referral influences people more than the best broadcast message. A trusted referral is the Holy Grail of advertising.” – Mark Zuckerberg, Facebook

11 –  “If content is king, then conversion is queen, John Munsell, CEO da Bizzuka

Como síntese de todas estas frases, nada melhor do que as marcas perceberem que “o conteúdo é o rei e a conversação a rainha”. Uma vez mais, as pessoas procuram valor acrescentado, que muitas vezes passam por conteúdos, até porque os produtos são, cada vez mais, semelhantes entre si. Assim, a diferenciação passará pelo valor acrescentado associado a cada produto, será o conteúdo, uma experiência, etc… Para além disso, o consumidor de hoje quer ser ouvido, ter uma resposta da marca e, mais ainda, sentir que o que está a dizer funciona como partilha com a marca, que esta utiliza os seus inputs para a enriquecer.

Para além de tudo isto, todas as acções de Comunicação e a forma de comunicar com os consumidores têm de ser sempre planeadas e trabalhadas tendo em conta as plataformas onde se está a comunicar. Planeamento, planeamento, planeamento! Bons conteúdos, criatividade e imediatismo (este último é muito importante mas não pode fazer com que se esqueçam os restantes) ajudarão a fazer o sucesso de um produto e a captar clientes fiéis, o que é, cada vez mais, difícil de encontrar no mundo actual.

Quase um ano depois

Quase um ano depois, o blogue está de volta.

“O Barato sai caro” ou como se anda a brincar com dinheiro público

Durante meses a Marktest queixou-se de ter perdido o concurso de audimetria e por tê-lo perdido para o concorrente que ficou em último lugar nos critérios técnicos.

Depois de vários adiamentos e de um “arranque atribulado”, parece que se está a perceber que “o barato sai caro” e que há até dias em que não são entregues os resultados de audiências. Para quando uma reflexão profunda e a anulação deste contrato? Para quando a responsabilização de quem escolheu esta empresa?

“Um mau sistema de audiometria é mau para todos, porque induz programadores e anunciantes em erro. Andar a programar e a anunciar para um mercado fictício é atirar dinheiro para o lixo. E não se pode dizer que a nossa economia, e ainda mais o muito debilitado mercado da comunicação social e da publicidade, se possam dar a esse luxo.” in Expresso

As 4 métricas para Conteúdos por Jay Baer

Seguindo Jay Baer “Content isn’t just about consumption, so don’t only track consumption. It’s also about sharing and leads and sales.”

Mais do que vendas, que é, claramente o objectivo final, os conteúdos são potenciadores de publicitação por parte do utilizador, são formas de aproximar o consumidor da marca e ainda de fomentar o espírito de grupo (o “eu vi”, “eu partilhei” e até o “eu já fiz um remix com esse conteúdo”). Por tudo isto, os conteúdos e a Comunicação são muito mais do que apenas vendas e é relevante perceber-se a sua importância nas várias dimensões.

Jay Baer sugere 4 métricas para Conteúdos:

1. Métricas de Consumo – Quantas vezes o conteúdo foi visto, quantas páginas foram vistas, quantos downloads;

2. Métricas de Partilha – Mede o grau de sucesso de um conteúdo gerar partilha. Quantas vezes os consumidores partilham o conteúdo e de que forma o fazem. Aqui insere-se a vontade de tornar um conteúdo viral;

3. Métricas de Aquisição de Leads – “É aqui que se começa a determinar se o esforço colocado no Marketing de Conteúdos tem retorno financeiro”.  Quantos consumidores que viram o conteúdo chegaram, efectivamente, a fazer aquilo que a Comunicação tinha como objectivo (inscrever num site, numa newsletter, preencher um formulário, pedir informações… etc.);

4. Métricas de Vendas – Que conteúdos geraram vendas? Quantos conteúdos viu um utilizador até chegar à etapa da compra?

De salientar que nem tudo pode ser medido e que a criação de proximidade com o consumidor e o dar-lhe voz para exprimir as suas sugestões/ reclamações é algo que, hoje em dia, não tem preço e que vai para além das métricas.