Marketing Digital – site, social media, crossmedia e web colaborativa

 

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Na era do Marketing Relacional, o mais importante é colocar o cliente no centro da estratégia: ouvi-lo, dar-lhe atenção, construir uma relação com ele e aprender, de forma a melhorar não só os produtos/ serviços que oferecemos mas também a forma de nos relacionarmos com os consumidores.

Com o advento do online e das novas tecnologias, o Marketing Digital tem vindo a ganhar terreno, não significando isso que o Marketing dito “tradicional” está morto ou que deixou de ter relevância.

Estratégia Digital

Dentro da estratégia digital, o mais importante é o site da empresa porque é o único que, efectivamente, lhe pertence pelo que deve ser o centro da sua estratégia. O site deve ainda ser responsive para que possa ser correctamente visualizado em dispositivos móveis, o que inclui não só tablets mas também smartphones.

domainE como escolher o nome de domínio perfeito? O Mashable sugere 18 ferramentas. Já para a questão de quando deve a página ser alterada, o hubspot ajudar a responder. Se existem dúvidas se o site deve ser responsive ou se se deve ir mais longe e lançar uma app, o the next web tenta dar indicações.

Para além do site, as redes sociais são importantes na amplificação da mensagem, servem assim como montra da empresa. Também nesta área é importante ter uma estratégia sólida e saber quais são as plataformas em que devemos estar e os respectivos objectivos, não devemos estar só porque os outros lá estão. Para saber os nomes disponíveis em cada plataforma de social media podemos utilizar o namechk.com.

Crossmedia

Uma estratégia de crossmedia é também interessante e bem trabalhada irá colocar a mensagem em várias plataformas, de forma que faça sentido em cada uma delas. Não é utilizar o mesmo em todos os meios, é adaptar a mensagem às potencialidades das plataformas. – Ver hangout sobre Crossmedia com André Novais de Paula, organizado por Vasco Marques.

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Saber pesquisar e utilizar a web colaborativa é também essencial pois esta é uma óptima fonte de pesquisa de informação, tendências, formação pessoal e também para procurar respostas a dúvidas que tenhamos, junto de profissionais. Esta potencialidade deve também ser aproveitada pelas empresas para evoluírem e para potenciarem os seus trabalhadores.

Social Listening vs Digital Privacy

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Seguindo um estudo da NetBase & JD Power é muito difícil trabalhar o acompanhamento de uma marca nos social media uma vez que os utilizadores tanto sentem que as marcas invadam a sua privacidade como querem que elas o façam para melhorar os seus produtos e para dar respostas relevantes aos utilizadores

O mais impressionante nas conclusões deste estudo, para mim, é que 32% dos consumidores não tem noção de que está a ser “ouvido”! Mas quando é que as pessoas aprendem que o que se diz no mundo online está aberto a todos, à distância de um simples clique,  “o virtual é mais real do que se pensa” e mesmo quando apagado pode já ter sido replicado pelo que nunca desaparecerá verdadeiramente.

Quanto à privacidade digital, entendo-a relativamente aos emails, algo pesssoal pelo que não quero que vasculhem o que aí escrevo. Agora, se estamos a falar de sites, de páginas em social media, de fóruns, tudo isso é público. Se não querem ser “ouvidos”, então não “falem”. Mas este estudo demonstra que 43% dos consumidores considera que ser “ouvido” nos social media é uma intrusão na sua privacidade…

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Para se evitarem possíveis conflitos, o estudo deixa 4 recomendações:

1. Não ouvir apenas mas sim compreender. Ouvir é diferente de escutar.

2. O contexto é o rei. Deve considerar-se o contexto de cada post antes de se responder, reagir ou tentar uma relação com o consumidor. É aqui que o ouvir se torna  inteligência.

3. Aproximar-se do consumidor com boas intenções. Nos social media, o que se espera é reciprocidade.

4. As acções ultrapassam as palavras. Deve mostrar-se que as acções nos social media ajudam a construir relações e não a invadir privacidades.

Ver mais em: Are Businesses Invading Consumer Privacy By Listening to Social Media Conversations?

Frases inspiradoras do Mundo Digital

 

facebookA partir do artigo “11 Frases Inspiradoras do Mundo Digital”, do site Midias Sociais, gostaria de destacar algumas que me parecem bastante pertinentes e até óbvias mas de que muitas vezes as marcas se esquecem:

1- “There’s never been a better time to be in advertising, and there’s never been a worse time.” – Aaron Reitkopf, CEO da agência Profero

Actualmente há tantas formas de trabalhar a divulgação de uma marca que nunca existiram antes pelo que parece que nunca foi tão fácil fazê-lo. Ao mesmo tempo, a multiplicidade de janelas/ plataformas faz com que os públicos estejam cada vez mais fragmentados e que seja muito difícil captar a sua atenção. Isto acontece também porque todos os dias somos bombardeados com imensas mensagens, não só de múltiplas plataformas mas também, graças à Internet, de diversos países pelo que só algo muito relevante para nós conseguirá sobressair e captar a nossa atenção.

4- “The Best Marketing Strategy Ever: Care, Gary Vaynerchuk

Num artigo que li recentemente, defendia-se que as pessoas se ligam racionalmente e emocionalmente a uma marca. Se o racional está mais ligado a algo imediato (descontos, promoções), o emocional está ligado a um valor acrescentado, a uma estreita ligação com a marca. Esta segunda dimensão deve ser, cada vez mais, trabalhada pela marca porque a melhor forma de nos ligarmos a algo, chegando até a tornarmo-nos embaixadores da mesma, será ter com a marca uma relação afectiva. De salientar ainda que, quando a marca está em locais como o facebook, o que espero dela não será apenas promoções e divulgação da marca mas sim um canal de ligação directa nos dois sentidos (marca-consumidor e consumidor-marca).

6- Content marketing is a commitment, not a campaign. – Jon Buscall

conteudosO Marketing de Conteúdos é, cada vez mais, não uma forma de campanha/ publicidade mas um compromisso para com os consumidores e, tal como indiquei acima, há canais em que esperamos o tal valor acrescentado e um estreitamente da relação emocional. Cada vez mais o consumidor quer ser ouvido até porque sabe que, hoje em dia, se a marca não o quiser ouvir, ele terá uma grande audiência à sua espera. E isso pode resultar numa crise para a própria marca. Não esquecer que vários estudos já vieram indicar que:

9- “People influence people. Nothing influences people more than a recommendation from trusted friend. A trusted referral influences people more than the best broadcast message. A trusted referral is the Holy Grail of advertising.” – Mark Zuckerberg, Facebook

11 –  “If content is king, then conversion is queen, John Munsell, CEO da Bizzuka

converComo síntese de todas estas frases, nada melhor do que as marcas perceberem que “o conteúdo é o rei e a conversação a rainha”. Uma vez mais, as pessoas procuram valor acrescentado, que muitas vezes passam por conteúdos, até porque os produtos são, cada vez mais, semelhantes entre si. Assim, a diferenciação passará pelo valor acrescentado associado a cada produto, será o conteúdo, uma experiência, etc… Para além disso, o consumidor de hoje quer ser ouvido, ter uma resposta da marca e, mais ainda, sentir que o que está a dizer funciona como partilha com a marca, que esta utiliza os seus inputs para a enriquecer.

Para além de tudo isto, todas as acções de Comunicação e a forma de comunicar com os consumidores têm de ser sempre planeadas e trabalhadas tendo em conta as plataformas onde se está a comunicar. Planeamento, planeamento, planeamento! Bons conteúdos, criatividade e imediatismo (este último é muito importante mas não pode fazer com que se esqueçam os restantes) ajudarão a fazer o sucesso de um produto e a captar clientes fiéis, o que é, cada vez mais, difícil de encontrar no mundo actual.

As 5 etapas de Desenvolvimento nas Redes Sociais – Forrester Research

Devido às mudanças nas tecnologias ligadas às redes sociais, o empowerment dos consumidores é uma realidade cada vez mais incontornável. Para ter êxito no mundo de hoje “as empresas terão que realizar alterações fundamentais nos seus recursos, competências, ferramentas, processo e cultura”. Num relatório recente da Forrester Research sobre o tema “Da Experimentação Social à Tranformação do Negócio” a consultora chegou à conclusão que existem cinco etapas no processo de Desenvolvimento Social: 1) Inactiva, 2) Testes, 3) Coordenação, 4) Crescimento e  Optimização e 5) Poder aos Colaboradores. As etapas deste processo serão semelhantes para as várias empresas que se encontrem na mesma fase, independentemente da sua localização geográfica, da indústria a que pertencem ou até do público-alvo ao qual se dirigem. 

No Social Media Today podemos encontrar algumas características de cada uma destas fases.

Na fase Inactiva estão as empresas que não utilizam nenhuma ferramenta de Redes Sociais. A consultora estima que 20% das empresas se encontrem nesta etapa.

A fase seguinte é a etapa de Testes, caracterizada por um “caos distribuido” (distributed chaos) uma vez que a empresa ainda não sabe bem como utilizar estas plataformas. A consultora sugere que um Marketeer experiente nesta área actue como orientador para coordenar esforços em toda a organização. Outra sugestão importante é a monitorização da conversação online sobre a marca bem como dos efeitos da sua presença nestas plataformas.

Na etapa seguinte, Coordenação, a empresa já reconhece os riscos e benefícios das redes sociais, passando do caos distribuído para uma abordagem centralizada, com os recursos a trabalhar na consistência da mensagem da empresa. Nesta fase, a Forrester Research alerta para a possibilidade de se cair no erro de querer controlar demasiado, bloqueando a iniciativa individual, característica essencial destas plataformas.

Na fase de Crescimento e Optimização a empresa passa a focar-se na optimização da estratégia das redes sociais e na integração das suas métricas com outras variáveis. Aqui, a monitorização é essencial.

Na fase do Poder aos Colaboradores, a organização já deu formação e disponibilizou plataformas de trabalho relevantes para todos os colaboradores desta área. Segundo a consultora, continua, no entanto, a ser necessário manter centros de excelência. Nesta fase, o trabalho de monitorização dos colaboradores será fortemente potenciado com ferramentas direcionadas para as Redes Sociais. A monitorização deverá passar a ser mais rápida e, cada vez mais, efectiva.

Recomendações – Em quem confiamos?

Vários estudos indicam que a confiança dos consumidores está, cada vez mais, em outros consumidores e não na Publicidade. Deste fato, advém também a importância crescente das redes sociais. O recente estudo da GlobalWebIndex “Annual Report 2011” reforça esta informação embora indique algumas alterações ao nível da utilização das redes sociais, cada vez mais utilizadas para partilha de conteúdos e menos para a criação dos mesmos.

Apesar da confiança demonstrada nos pares indicada acima, um estudo da Edelman “Trust Barometer” de 2011 vem demonstrar que, entre pessoas com ensino universitário e de idades compreendidas entre os 25 e 64 anos, a confiança nos pares decresceu de 47% para 43% de 2009 para 2010, surgindo a indicação da confiança em especialistas. De salientar que este resultado tem de ser visto como sendo o de uma população mais educada e não da população em geral. De qualquer forma, demonstra que os especialistas nas suas áreas continuam a ser importantes.

Não será por acaso que um dos objetivos da presença online de empresas seja o de identificar os líderes de opinião/ especialistas nas suas áreas para que estes tenham sempre informação disponível sobre as suas marcas e, quem sabe, se tornem algo evangelistas das mesmas.

De salientar ainda o crescimento de 31% para 50% relativo à confiança depositada no CEO de uma empresa. Este dado é importantíssimo num mundo que, cada vez mais, procuramos a verdade por detrás da publicidade, num mundo em que o consumidor despe a comunicação que recebe da marca para perceber efetivamente o que esta é e o que realmente lhe oferece (e daí a importância do Marketing with Meaning). Este crescimento da confiança no CEO da empresa traz valor à mesma mas pode também resultar numa quebra de confiança caso o CEO se veja envolvido em questões menos claras, descredibilizando assim a marca que representa.

Fonte: eMarketer “Who Gives The Most Trusted Recommendations?

Empresas em Rede têm melhor performance

Um estudo recente da consultora McKinsey indica que “está a emergir uma nova classe de empresas – que utiliza as tecnologias colaborativas da web 2.0 para conectar o trabalho interno dos funcionários e ampliar a ligação da empresa aos consumidores, parceiros e fornecedores”. São as Empresas em Rede.

A consultora considera ainda que “a utilização das ferramentas da web 2.0 está a aumentar significativamente a performance destas empresas”. Assim, as “empresas que trabalham integralmente em rede (fully networked enterprises) terão maior probabilidade de ser lideres de mercado e de ganhar quota de mercado bem como de utilizar estratégias de gestão que resultam em margens de lucro superiores às das empresas que utilizam a Web de forma mais limitada”.

De fato, não sendo fácil de medir a presença online e a interação com os consumidores (embora já existam várias ferramentas nesta área – falámos de algumas delas, aqui), cada vez mais é consensual que a aposta nesta área é bem recebida pelos consumidores e tende a gerar lucro, nomeadamente através do trabalho ao nível da notoriedade e abertura ao diálogo da marca e ao nível da fidelização dos clientes num mundo que é muito difícil a diferenciação da concorrência na maioria dos produtos/ serviços. Para além disso, é importante lembrar que “quase 90% das decisões de compra começam com uma pesquisa online”.

Seguindo os resultados do estudo, a McKinsey considera que “o imperativo para os lideres empresariais é claro: ficar para trás na criação de redes (networks) internas ou externas pode ser um erro decisivo. Os executivos devem direcionar as suas organizações no sentido de as tornarem empresas que funcionem integralmente em rede” e apresenta alguns passos específicos a dar.