Seguindo um estudo da NetBase & JD Power é muito difícil trabalhar o acompanhamento de uma marca nos social media uma vez que os utilizadores tanto sentem que as marcas invadam a sua privacidade como querem que elas o façam para melhorar os seus produtos e para dar respostas relevantes aos utilizadores.
O mais impressionante nas conclusões deste estudo, para mim, é que 32% dos consumidores não tem noção de que está a ser “ouvido”! Mas quando é que as pessoas aprendem que o que se diz no mundo online está aberto a todos, à distância de um simples clique, “o virtual é mais real do que se pensa” e mesmo quando apagado pode já ter sido replicado pelo que nunca desaparecerá verdadeiramente.
Quanto à privacidade digital, entendo-a relativamente aos emails, algo pesssoal pelo que não quero que vasculhem o que aí escrevo. Agora, se estamos a falar de sites, de páginas em social media, de fóruns, tudo isso é público. Se não querem ser “ouvidos”, então não “falem”. Mas este estudo demonstra que 43% dos consumidores considera que ser “ouvido” nos social media é uma intrusão na sua privacidade…
Para se evitarem possíveis conflitos, o estudo deixa 4 recomendações:
1. Não ouvir apenas mas sim compreender. Ouvir é diferente de escutar.
2. O contexto é o rei. Deve considerar-se o contexto de cada post antes de se responder, reagir ou tentar uma relação com o consumidor. É aqui que o ouvir se torna inteligência.
3. Aproximar-se do consumidor com boas intenções. Nos social media, o que se espera é reciprocidade.
4. As acções ultrapassam as palavras. Deve mostrar-se que as acções nos social media ajudam a construir relações e não a invadir privacidades.
Ver mais em: Are Businesses Invading Consumer Privacy By Listening to Social Media Conversations?
