Social Listening vs Digital Privacy

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Seguindo um estudo da NetBase & JD Power é muito difícil trabalhar o acompanhamento de uma marca nos social media uma vez que os utilizadores tanto sentem que as marcas invadam a sua privacidade como querem que elas o façam para melhorar os seus produtos e para dar respostas relevantes aos utilizadores

O mais impressionante nas conclusões deste estudo, para mim, é que 32% dos consumidores não tem noção de que está a ser “ouvido”! Mas quando é que as pessoas aprendem que o que se diz no mundo online está aberto a todos, à distância de um simples clique,  “o virtual é mais real do que se pensa” e mesmo quando apagado pode já ter sido replicado pelo que nunca desaparecerá verdadeiramente.

Quanto à privacidade digital, entendo-a relativamente aos emails, algo pesssoal pelo que não quero que vasculhem o que aí escrevo. Agora, se estamos a falar de sites, de páginas em social media, de fóruns, tudo isso é público. Se não querem ser “ouvidos”, então não “falem”. Mas este estudo demonstra que 43% dos consumidores considera que ser “ouvido” nos social media é uma intrusão na sua privacidade…

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Para se evitarem possíveis conflitos, o estudo deixa 4 recomendações:

1. Não ouvir apenas mas sim compreender. Ouvir é diferente de escutar.

2. O contexto é o rei. Deve considerar-se o contexto de cada post antes de se responder, reagir ou tentar uma relação com o consumidor. É aqui que o ouvir se torna  inteligência.

3. Aproximar-se do consumidor com boas intenções. Nos social media, o que se espera é reciprocidade.

4. As acções ultrapassam as palavras. Deve mostrar-se que as acções nos social media ajudam a construir relações e não a invadir privacidades.

Ver mais em: Are Businesses Invading Consumer Privacy By Listening to Social Media Conversations?

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Empresa social ou anti-social

Estar nos Social Media é mais do que ter página no Twitter, Facebook, blogue, etc… Porque uma empresa pode estar a trabalhar os meios como se fossem meios offline, com a diferença que estão digitalizados. Por mais que a empresa se entenda como muito social uma vez que está nas várias plataformas, na realidade ela pode estar mais próxima de anti-social, diz Brian Solis. E se não entender o meio e não trouxer valor acrescentado ao consumidor, ele deixará de querer segui-la.

The missing value of why people should stay connected creates a void that only expands with every day that passes. (…) We’re presented with a stage to show brand empathy and earn relevance through our actions and words. Are we embracing the opportunities before us or in the end, does our investment equate to traditional marketing in a new interactive design? (…) New media channels represent a new highway for driving messages and brand stories to desired audiences. (…) With one click, they will bid farewell to the brands, even those they love, if they don’t introduce value. 

O importante, diz Brian Solis, é perceber o que o consumidor procura na marca e ir de encontro a essas necessidades, respeitando o consumidor social de hoje, um consumidor que tem acesso a bastante informação, que partilha e recebe recomendações dos seus contactos, em geral, um consumidor que quer e consegue ter uma palavra a dizer.

This is about demonstrating why someone should connect with you not just today, but every day. Give people a reason. Give people something to talk about…something to think about. Give people purpose, sustenance, and direction. 

O consumidor procura uma conversa e não um monólogo digital, procura um valor acrescentado. Aliás, sabe-se que as razões pelas quais um consumidor segue uma marca situam-se, maioritariamente, nas seguintes: já ser consumidor, oferecer ofertas especiais (promoções e passatempos) e ter conteúdos relevantes. É no valor adicional que a marca pode criar na conversação online que se encontra o caminho para o engagement. E isso tenderá a traduzir-se em vendas e recomendações como exemplifica esta infografia.

O Futuro das Empresas é Social – Brian Solis

De fato, num mundo que as barreiras se esbatem e o consumidor deixa de ser inativo e passa a ser mais ativo (transformando-se em utilizador), chegando, no limite, a ser, ao mesmo tempo, também produtor, é importante lembrar que ele pode ter muitos outros papéis ao longo do Processo de Decisão de Compra.

E esses papéis têm um valor aumentado no mundo online onde se tem, potencialmente, acesso a tudo. Tendo em conta que sabemos que os consumidores atuais acreditam mais nas recomendações de amigos do que na Publicidade, é importante entendê-los nos seus vários papéis.

Ver artigo original de Brian Solis “Best of 2010: The Future of Business is Social

Consumo de Media continua a crescer

Segundo um estudo da eMarketer sobre os EUA (mas que, creio, será válido também para a Europa) o consumo de media está a aumentar globalmente, ou seja, continuamos a consumir cada vez mais media (de 635 minutos em 2008 para 660 minutos em 2010). A TV e o vídeo (não online) continuam a ser os meios dominantes.

De salientar que o mobile tem apenas 7% do tempo total gasto com os media mas apresenta a maior taxa de crescimento do setor (21,9% em 2009 e 28,2% em 2010). Também a crescer está a Internet (embora em ligeiro abrandamento uma vez que cresceu 6,6% em 2009 e 6,2% em 2010). A TV, que continua a ser o meio dominante, apresentava um crescimento de 5,1% em 2009 e descresce em 2010 1,1%. A rádio está a decrescer ligeiramente e as revistas e jornais apresentam uma queda acentuada. (De que só foram considerados a rádio via éter e imprensa impressa, não entrando aqui a vertente online).

A ler o artigo completo da eMarketer.

As tendências de consumo dos media são importantes para os Marketeers perceberem onde estão os consumidores e explicam o fato da publicidade online ter ultrapassado a publicidade em jornais bem como o fato do investimento em Marketing Directo (essencialmente na área online através do email marketing e do investimento em social media) mostrar tendência para crescer. Mas atenção, o investimento, por exemplo, em social media, não deve ser feito pelas razões erradas, deve fazer parte de uma estratégia.

Potenciais “embaixadores” de marcas e presença online por género

Jovens online são potenciais embaixadores de marcas” diz o Fibra segundo um estudo da Omnicom Group. Já sabíamos mas este estudo, relativo aos EUA, vem confirmá-lo.

O estudo centra-se ainda na predominância da faixa etária feminina jovem “aproximadamente um quarto das raparigas entre 13 e 18 anos despende, pelo menos, 3 horas por dia online e outros 37% estão pelo menos 1 a 2 horas diárias a navegar na web.” De salientar que o Facebook e YouTube são as redes sociais que registam maior presença online relativamente a esta faixa etária.

Muito interessante é também a divisão por géneros sobre o acesso às várias redes sociais. A infografia é de 2009 e foi feita pelo site Information is Beautiful a partir da informação compilada por Brian Solis, com dados Google Ad Planner. Post descoberto em The Next Web. Post original de Brian Solis.

Brian Solis esteve em Lisboa

As redes e os meios sociais são grandes disruptores e ainda temos muito a aprender sobre o que se passa nelas. É muito mais que marketing e serviço ao cliente. É a necessidade de reorganizar a empresa toda em torno da emergência deste novo consumidor social e sua influência. Qualquer divisão afectada pela actividade exterior será forçada a criar processos para ouvir e até interagir. A empresa do futuro será social.

Excerto da entrevista de Brian Solis, fundador da FutureWorks e autor de um dos livros-sensação de 2010, “Engage”. A ler, no Jornal I.

O tek.sapo destacou as palavras de Solis sobre a “empatia (que) será um dos principais conceitos a ter em mente na altura de apostar nas redes sociais para promover uma marca. (…) Brian Solis realçou que actualmente a Web ainda é dominada pelo gráfico social, baseado nas relações pessoais e conhecimentos dos utilizadores, mas de futuro as ligações serão dominadas por um gráfico baseado nos interesses desses utilizadores, fazendo do contexto a relação mais importante entre os conteúdos“.

O autor esteve em Lisboa para ser um dos oradores do Upload Lisboa Pro.

Marketing Digital

Num mundo em que o digital é uma realidade diária, as empresas já não podem dar-se ao luxo de esquecerem o Marketing digital. E convém recordar que o marketing online não começa com as redes sociais, estas são apenas uma das muitas possibilidades. Seguindo jeffbullas.com, o principal objectivo da presença online é criar tráfego para o site oficial, a porta principal para os clientes que querem aceder à marca (até porque este é, geralmente, o único totalmente controlado pela empresa, em domínio próprio). Num mundo em que a presença digital “is not a luxury but a necessity, it enables potential customers to find you, engage with your brand and then buy your goods and services.

É importante não só ter um site oficial como dá-lo a conhecer/ potenciar a relação com a marca. Aqui é necessário trabalhar do lado da optimização, tendo em conta que “nearly 90% of all buying decisions start with an online search“. Assim a presença online optimizada não é um extra opcional mas “an essential part of our digital world“.

Jeffbulas.com sugere 10 ferramentas a não ignorar nesta área:

  • Search Engine Optimization (SEO) – Otimização da página para aparecer nos primeiros lugares na busca por algumas palavra-chave. 90% dos clicks no Google acontecem em links que aparecem na primeira página de uma pequisa;
  • Search Engine Marketing (Google Adwords e sucedâneos) – Links pagos que aparecem nas pesquisas do Google em certas palavras. (25% dos cliques no Google);
  • Blog – A parte interativa de um site, aberta a interação dos consumidores e que pode posicionar uma empresa como especialista numa determinada área, através de posts dos seus líderes;
  • E-mail Marketing – Deve ser integrado com outros meios e ser utilizados para manter os consumidores informados sobre os produtos da empresa e os desenvolvimentos da indústria (devem ser vistos pelos consumidores como uma mais-valia e não como spam);
  • Social Media – Não esquecer que existem três vertentes:  publicação, promoção e engagement. Esta ferramenta permite estar onde os consumidores estão. É uma importante ferramenta de diálogo e também de feedback em tempo real (poderá dar origem a um forte engagement com a marca);
  • Social Media Marketing – Publicidade nas redes sociais;
  • Online video – Forma de manter os consumidores atualizados;
  • Página otimizada para dispositivos móveis O acesso a partir de dispositivos móveis está a aumentar exponencialmente pelo que é importante ter uma página que possa ser vista da melhor forma nestes dispositivos;
  • Aplicações para dispositivos móveis – Para além de ser importante ter uma página que possa ser vista em plataformas móveis, criar aplicações específicas para estes dispositivos resulta numa maior aproximação à marca e maior probabilidade de utilizar/ comprar mais do que uma vez;
  • Ferramentas de monitoração – É importante monitorar e medir a presença digital.

Marketing B2B nos Social Media – via Mashable

As empresas B2B estão a usar cada vez mais os Social Media mas nem sempre da forma mais eficaz, diz o Mashable, citando algumas conclusões de vários estudos: “One report found that only 32% of B2B companies engage with their customers on a daily basis via social media. Another discovered that 46% of B2B marketers thought social media was irrelevant. And another found that 60% of B2B firms have no staff dedicated to social media and just 10% of B2B firms use outside agencies or consultants. While the vast majority (86%) of B2B companies use social media for marketing, it’s clear there’s considerable room for improvement.

O Mashable considera que o investimento online está a crescer e cita um estudo da consultora Forrester Research que acredita que o investimento interactivo vai duplicar de 2009 para 2014 atingindo 54 biliões de dólares. No entanto ““many marketers are diving into social marketing without a coherent social marketing strategy.”, diz Michael Greene da Forrester. Porque, tal como no Marketing, o Marketing Online também necessita de ter uma estratégia, um plano e, mais do que isso, que esse plano seja integrado na estratégia global de Marketing da empresa. “Social media goals should support overall marketing goals”, diz Chris Chariton, Vice-Presidente de marketing services and product management for GlobalSpec, citado no artigo.

O Mashable sugere ainda 10 ferramentas essenciais de Social media para os Marketeers B2B que pode ser interessante ter em conta.

Os 4 Pilares da Web Social

No seguimento do que vários autores preconizam e da minha própria opinião de que nos social media, mais do que estar, é preciso interagir, Bruno Ribeiro, do blog Dissonância Cognitiva colocou hoje um post no  blog do evento Upload Lisboa em que fala de 4 PILARES PARA UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING SÓLIDA NA WEB SOCIAL e são eles: Perceber, Participar, Promover, Pessoas. O autor indica ainda que “como podem facilmente reparar, três destes P’s estão escritos em forma de verbo porque denotam acções que uma organização/marca tem de realizar, enquanto que o quarto P, Pessoas, se refere aos interlocutores em todo o processo.”

Para o Bruno, uma estratégia de Marketing sólida na Web Social passa por estudar e compreender o mercado, dialogar com o mercado, criar conteúdo com valor e perceber que o ponto central na definição de “social media” é “social” e não “media”.

Concordo completamente com estas definições e lamento que muitas empresas/ marcas ainda não tenham percebido que estar nos social media é, sobretudo, uma forma de conversação, é preciso interagir e ouvir o outro, e não apenas limitar a presença nestas plataformas ao que o Bruno apelida de monólogo comercial.